Marcado originalmente para Santiago, o jogo da final da Copa Libertadores da América 2019, entre Flamengo e River Plate, da Argentina, acabou sendo transferido para Lima, no Peru. A decisão da Conmebol foi tomada diante das manifestações que ocupam as ruas da capital do Chile nas últimas semanas.

Mas e os consumidores, torcedores do Flamengo que já haviam comprado passagens para viajar a Santiago e assistir ao jogo? Logo após o anúncio, as companhias LATAM e Gol anunciaram a intenção de negociar remarcações e reembolsos de forma facilitada, mas consumidores procuraram o Procon-SP alegando dificuldades nesse processo.

Jogadores do Flamengo durante a temporada de 2019

Jogadores do Flamengo durante a temporada de 2019
Crédito: Alexandre Vidal, Marcelo Cortes e Paula Reis / Flamengo

O que diz o Procon-SP? Segundo Renata Reis, gerente de área do Procon, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que as empresas devem ter uma postura “solidária” com fatores que não sejam responsabilidade nem dela, nem do consumidor.

“Ninguém pode pagar a conta sozinho, nem o consumidor, nem as empresas. O Código de Defesa do Consumidor fala em responsabilidade objetiva e solidária. É como o caso do derramamento de óleo nas praias do Nordeste, que não é culpa da empresa de viagem mas também não é do consumidor”, diz.

A especialista ressalva, no entanto, que isso não significa que as empresas são obrigadas a atender a todos os pleitos do consumidor, mas sim que elas tem a obrigação de mostrar boa vontade na busca pela solução. O julgamento, inevitavelmente, é caso-a-caso. “É importante buscar um equilíbrio e a harmonia da relação”.

O que dizem as empresas? Nas respostas que já foram enviadas aos questionamentos do Procon-SP, o setor sustenta que está dispensando os consumidores de custos de remarcação, mas não da diferença dos custos das tarifas, que é regulado por fatores de mercado.

“As empresas alegam que os consumidores estão reclamando sobre diferenças de preços, mas que essa diferença se deve a oferta e à procura e a própria antecedência. Alguns tinham conseguido um preço mais barato comprando a passagem [para Santiago] há mais tempo, em valores que já não valem para compras feitas hoje”, diz Renata.

Procuradas pelo 6 Minutos, as três maiores companhias deram as seguintes respostas aos questionamentos, que incluíam as ofertas de atendimento ao consumidor e os níveis de procura.

Azul – “A Azul não tem voos diretos e nem com parceiros para Lima”.

Gol – A companhia diz que “liberou a remarcação sem custo para os clientes para os clientes impactados pela mudança do jogo da final da Libertadores”, mas que só começa a operar passagens entre o Brasil e o Peru a partir de dezembro. Em caso de dúvidas, clientes devem ligar para o número 0300 115 2121.

LATAM – A empresa afirma que dispensou de multa a remarcação de passagens que tenham origem ou destino em Santiago para outras que tenham Lima em uma das pontas. No entanto, a LATAM frisa que o cliente deve arcar com a diferença no custo das passagens.

Essas condições valem para bilhetes até 25 de novembro, desde que os clientes comprovem que possuem ingresso para a final da Libertadores. Clientes com dúvidas devem procurar a central de atendimento da companhia.

Qual é a expectativa para a solução do caso? O Procon informa que, por conta dos prazos legais previstos no Código de Defesa do Consumidor, o caso não terá uma solução definitiva antes do jogo, que já acontece amanhã.

Portanto, os consumidores que não forem realocados nas próximas horas deverão perder a oportunidade de ver a partida em Lima. No entanto, a entidade seguirá acompanhando para outras formas de solução. O Procon-SP informou, também, que ainda não possui uma posição definitiva sobre as alegações das empresas.

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