Você participa de programas de fidelidade de redes supermercadistas? Costuma dar o CPF para conseguir desconto na farmácia ou no posto de gasolina? Sinto muito, mas é bem provável que esses varejistas já saibam qual é o seu perfil de consumidor, quanto gasta por semana e quais produtos costuma colocar no carrinho. De posse desses dados, é possível que algumas empresas consigam fazer ofertas direcionadas para cada tipo de cliente.

A novidade é que agora tem companhia que já sabe tudo o que você compra no supermercado e quanto de fato consome. E se o produto acabar, ela te avisa que é hora de repor a mercadoria. O objetivo é antecipar a tomada de decisão de compra do consumidor antes mesmo dele perceber que precisa daquele produto.

Dispositivo “sabe” o que acabou no estoque da casa
Crédito: Divulgação

O que tem de novo acontecendo? A Shopper, que faz entregas de supermercado de itens recorrentes, vai lançar um serviço de monitoramento do estoque do consumidor. Isso acontecerá por meio do Appius, um dispositivo que consegue “ler” a velocidade de consumo dos produtos que uma pessoa tem em casa e sabe quando o estoque está acabando. Como o Appius é conectado à plataforma da Shopper, ele avisa quando é hora de antecipar a compra do produto que vai acabar.

Explique mais, por favor. O dispositivo ainda está em fase de testes, mas deve ser lançado em questão de semanas, segundo Fábio Rodas, CEO da Shopper. Interessados em ter esse dispositivo devem se cadastrar no site da Shopper. Os inscritos no primeiro lote não pagarão nada pelo Appius.

Qual a vantagem disso? Além da comodidade de não precisar fazer listas mensais de compras, Rodas defende que o dispositivo pode permitir uma compra mais racional. Exemplo: por que comprar todo mês cinco caixas de leite se você usa apenas três? “Ele entende o que o cliente consome e sugere a quantidade de que ele realmente precisa. Assim, dá para comprar menos”, afirma Rodas.

É um mundo novo? Caio Camargo, sócio-diretor da consultoria de varejo GS&UP, diz que não é de hoje que o comércio busca saber o que o cliente compra. “Antes, a loja sabia quais eram os produtos mais vendidos, sem saber quem comprava. O que acontece é que a inteligência artificial permite entender melhor as preferências e tentar ajudar o cliente a comprar. A concessionária sabe de quanto em quanto tempo o cliente troca de veículo, quando é hora de oferecer um serviço, um produto”, diz ele.

O que mais dá para fazer para entender a cabeça do consumidor? A Worthix desenvolveu uma tecnologia de pesquisa com consumidor para medir suas expectativas e entender o processo de tomada de decisão por meio do uso da inteligência artificial. “Desde que o mundo é mundo, as empresas querem saber o que o cliente quer, como fidelizá-lo”, diz Guilherme Cerqueira, CEO da Worthix.

De onde saiu essa necessidade? Cerqueira diz que as primeiras pesquisas nessa área mediam a satisfação do cliente. A questão é que a satisfação não faz o cliente ser fiel à marca. Exemplo disso seriam empresas que ofereciam muita satisfação a seus clientes, mas mesmo assim faliram – caso da Toy R’Us. “Nem sempre o cliente mais feliz continua fiel. Importante é saber o que o cliente quer e isso as pesquisas de satisfação não identificam”, afirma Cerqueira.

O que o cliente quer? Isso varia muito, dependendo do que ele está comprando, em que momento está fazendo isso e o que espera do produto. Se é um produto de recorrência, ou seja, adquirido com frequência (higiene e limpeza, por exemplo), o consumidor pode querer apenas rapidez para concluir sua compra, sem interagir com ninguém. Mas se é um objeto caro, um sonho de consumo, ele quer atendimento especializado, ser bem atendido, receber o máximo de informações sobre o produto.

Quem vai ganhar essa corrida? Para Cerqueira, a corrida será vencida por quem oferecer uma experiência de compra na qual o consumidor não perceba o tempo passando (caso da Amazon, pela rapidez, ou uma viagem para a Disney, pelo prazer) com o mínimo de fricção possível (Uber). “Hoje, o consumidor está super empoderado. Se todos entregarem a mesma coisa, ninguém vai se diferenciar. A empresa que entender esse consumidor sairá na frente e terá mais chance de conseguir transformar o desejo ou a necessidade de consumo em compra.”

Por que essa preocupação agora? Cerqueira diz que o mercado nunca esteve tão agressivo. “Só há um jeito de sobreviver: é entender o cliente e atendê-lo rapidamente para o concorrente não te derrubar.”

Como usar melhor esses dados? Para Camargo, as empresas varejistas já possuem muitos dados sobre o perfil de compra do cliente, mas ainda utilizam pouco isso de forma eficiente. “Dá para fazer promoções mais assertivas, oferecer o que a pessoa quer e precisa na hora certa.”

Qual a nova revolução da compra no varejo? Camargo diz que o processo de elaboração de listas de compras deve ser cada vez menos problemático com o avanço da tecnologia de voz. A expectativa é que dispositivos como a Alexa, da Amazon, ou Nest o, do Google, facilitem esse processo.

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